Google Rezension löschen: vier Wege, und wann welcher passt
Es gibt vier Wege, eine Google Rezension loszuwerden. Drei davon können Sie selbst gehen, einer kostet Geld. Hier stehen sie nebeneinander, mit dem, was sie kosten, wie lange sie dauern und wann welcher passt.
Fangen Sie beim ersten Weg an
Der kostenlose Weg über die Meldefunktion ist immer einen Versuch wert, und wir raten ausdrücklich dazu, ihn zuerst zu gehen. Er scheitert nur an einer Sache: an einer Meldung ohne konkreten Richtlinienverstoß. Weiter unten steht, wie Sie das vermeiden.
Was jeder Weg kostet und wann er passt
| Weg | Kosten | Dauer | Passt, wenn |
|---|---|---|---|
| Selbst melden | kostenlos | Tage bis 2 Wochen | Es gibt einen klaren Richtlinienverstoß, den Sie belegen können |
| Verfasser anschreiben | kostenlos | offen | Es ist ein echter Kunde und das Problem lässt sich noch lösen |
| Begründet melden lassen | ab 75 €, nur bei Erfolg | 2 bis 4 Wochen | Selbst melden ist gescheitert oder es geht um mehrere Rezensionen |
| Rechtsanwalt | Stundensatz oder RVG, unabhängig vom Ausgang | Monate | Sie wollen den Verfasser belangen, Auskunft über ihn oder Schadensersatz |
Die Reihenfolge ist bewusst. Weg drei lohnt sich erst, wenn Weg eins nicht geklappt hat. Weg vier ist der teuerste und für einen Richtlinienverstoß fast nie nötig.
Selbst melden, Schritt für Schritt
Google entfernt eine Rezension nur, wenn sie gegen die eigenen Richtlinien verstößt. Nicht, weil sie ungerecht ist. Die Meldung muss also sagen welche Richtlinie verletzt wird, nicht dass Sie sich ärgern.
Sichern Sie die Rezension
Screenshot mit sichtbarem Datum, dem Namen des Kontos und dem vollständigen Text. Eine Rezension kann geändert oder gelöscht werden, und dann ist Ihr Beleg weg.
Suchen Sie den passenden Grund
In Ihrem Unternehmensprofil, bei der Rezension auf die drei Punkte, dann „Als unangemessen melden“. Wählen Sie den Grund, der wirklich zutrifft: gefälschte Interaktion, Interessenkonflikt, Beleidigung, Spam, oder eine Rezension zum falschen Unternehmen.
Schreiben Sie eine Begründung, keine Beschwerde
Zwei bis drei Sätze, sachlich, mit einem nachprüfbaren Fakt. „Zu diesem Namen gibt es in unserem System keine Bestellung; das Konto hat außer dieser Rezension nie etwas geschrieben“ wirkt. „Diese Bewertung ist unfair“ wirkt nie.
Fassen Sie nach
Kommt nach einer Woche nichts, prüfen Sie den Status im Google Help Center unter „Bewertungen verwalten“. Dort können Sie eine Entscheidung auch anfechten, und das kommt bei einem Menschen an statt beim Filter.
Was Google entfernt, und was nicht
Wird oft entfernt
- Ein Stern ohne Text, ohne erkennbare Erfahrung
- Ein Konto, das sonst nie etwas geschrieben hat
- Derselbe Verfasser mit mehreren Rezensionen zu einer Erfahrung
- Beleidigung oder Schmähkritik statt einer Bewertung
- Eine Rezension, die erkennbar zu einem anderen Unternehmen gehört
- Ein Wettbewerber oder ein ehemaliger Mitarbeiter
- Werbung, Links oder Kontaktdaten im Text
Bleibt stehen
- Ein echter Kunde, der unzufrieden war
- Eine harte, aber zutreffende Kritik
- Eine Meinung, die Ihnen nicht gefällt
- Eine alte Rezension, die inhaltlich stimmt
- Ein Stern mit einem Text, der eine echte Erfahrung beschreibt
Eine negative Meinung über Ihr Unternehmen ist von Artikel 5 Absatz 1 Grundgesetz gedeckt. Daran ändert auch eine gute Meldung nichts, und wir nehmen solche Fälle nicht an.
Wann ein Rechtsanwalt nötig ist
Für eine Meldung bei Google brauchen Sie keinen. Google prüft nach den eigenen Richtlinien und schaut nicht, wer die Meldung einreicht. Anwaltlich wird es erst nötig, wenn Sie mehr wollen als die Löschung:
- den Verfasser auf Unterlassung in Anspruch nehmen (§§ 823, 1004 BGB analog),
- Auskunft darüber verlangen, wer hinter einem anonymen Konto steckt,
- Schadensersatz fordern,
- Strafanzeige stellen wegen übler Nachrede (§ 186 StGB) oder Verleumdung (§ 187 StGB).
Das sind echte Möglichkeiten, aber sie kosten Geld unabhängig vom Ausgang und dauern Monate. Für eine einzelne Rezension, die gegen die Richtlinien verstößt, ist das der teure Weg. Kommen wir bei einem Fall zu dem Schluss dass nur noch der Rechtsweg bleibt, sagen wir Ihnen das und Sie wenden sich an einen Rechtsanwalt. Wir sind selbst keine Kanzlei und erbringen keine Rechtsdienstleistung.
Den Verfasser anschreiben, und wann das klappt
Der übersehene Weg. Bei einem echten Kunden, dessen Problem sich noch lösen lässt, ist das oft der schnellste: viele passen ihre Rezension danach selbst an oder nehmen sie zurück. Google bietet dafür die öffentliche Antwort, Trustpilot zusätzlich eine Einladung zum Gespräch.
Drei Regeln, und die dritte ist die wichtigste:
- Antworten Sie öffentlich, nicht defensiv. Zwei Sätze reichen: das tut uns leid, so soll es nicht laufen, melden Sie sich bitte unter dieser Adresse. Wer die Seite liest, sieht dann einen Betrieb der reagiert.
- Nennen Sie nie Kundendaten. Kein Auftragsnummer, kein Datum des Termins, keine Details aus der Akte. Das ist ein Verstoß gegen Art. 6 DSGVO und schadet Ihnen mehr als die Rezension.
- Bieten Sie nichts für eine Änderung an. Kein Rabatt, kein Gutschein, keine Erstattung im Tausch gegen ein anderes Sternchen. Das fällt unter Nummer 23c der Anlage zu § 3 Abs. 3 UWG und kann Ihnen eine Abmahnung einbringen, die teurer ist als jede Rezension.
Bei einem Konto ohne echte Erfahrung hat dieser Weg keinen Sinn: da ist niemand, mit dem sich etwas lösen lässt. Dann ist Weg eins oder drei der richtige.
Was der Anfechtungsweg wirklich ist
Fast jeder gibt nach der ersten Ablehnung auf, und genau da liegt der Unterschied zwischen einer Meldung und einem Verfahren. Google lehnt zuerst weitgehend automatisch ab. Die Anfechtung dagegen kommt bei einem Menschen an.
Öffnen Sie die Verwaltung Ihrer Rezensionen
Im Google Help Center unter „Bewertungen verwalten“ sehen Sie jede Meldung, die Sie eingereicht haben, mit der Entscheidung dazu. Das ist eine andere Oberfläche als Ihr Unternehmensprofil, und viele kennen sie nicht.
Fechten Sie die Entscheidung an
Bei der abgelehnten Meldung steht die Möglichkeit, die Entscheidung überprüfen zu lassen. Sie bekommen dort ein Textfeld, und das ist Ihr eigentlicher Schuss.
Schreiben Sie etwas Neues, nicht dasselbe
Wiederholen Sie nicht Ihre erste Begründung. Nennen Sie einen Fakt, der beim ersten Mal nicht dabei war: das Konto hat seit der Meldung drei weitere Ein-Stern-Rezensionen bei Wettbewerbern geschrieben, oder Ihre Suche im Kassensystem zu diesem Namen ist leer.
Berufen Sie sich auf den DSA
Artikel 20 der Verordnung (EU) 2022/2065 verpflichtet große Plattformen zu einem internen Beschwerdeverfahren, in dem eine Entscheidung nicht rein automatisch überprüft werden darf. Ein Satz dazu in Ihrer Anfechtung schadet nie und hilft manchmal.
Rechnen Sie es einmal aus
Ob sich der Aufwand lohnt, hängt an einer Zahl, die die meisten nie ausrechnen: wie viel eine einzelne Rezension Ihren Schnitt kostet, und wie viele neue Fünf-Sterne nötig wären, um dasselbe ohne Löschung zu erreichen.
| Sie haben | Schnitt jetzt | Ohne die eine Rezension | Sonst nötig |
|---|---|---|---|
| 12 Rezensionen | 4,1 | 4,4 | etwa 9 neue Fünf-Sterne |
| 30 Rezensionen | 4,3 | 4,4 | etwa 8 neue Fünf-Sterne |
| 80 Rezensionen | 4,5 | 4,5 | der Schnitt bewegt sich kaum |
Bei einem großen Profil bewegt sich der Schnitt nicht, und wir sagen das auch so. Es geht dann um etwas anderes: Google zeigt die neuesten Rezensionen zuerst. Steht ganz oben ein Stern, ist das das Erste was ein Interessent liest, egal was Ihr Schnitt sagt.
Ein Rechenfehler, vor dem wir warnen
Ein Schnitt kann nie über 5,0 steigen. Rechnet ein Anbieter Ihnen vor, dass Sie nach einer Löschung auf 5,4 oder 7,6 kommen, dann rechnet er ohne diese Obergrenze. Fragen Sie danach, bevor Sie etwas unterschreiben.
Lieber melden lassen?
Schicken Sie die Rezension. Sie hören meist innerhalb eines Werktags, ob sie Aussicht hat und auf welcher Grundlage. Bleibt sie stehen, zahlen Sie nichts.
Häufige Fragen
Kann ich eine Google Rezension selbst löschen?
Ihre eigene schon: die entfernen Sie in Ihrem Google-Konto unter „Meine Beiträge“. Eine Rezension über Ihr Unternehmen können Sie nicht selbst löschen, nur melden. Ob sie verschwindet, entscheidet Google.
Wie lange dauert eine Meldung bei Google?
Eine automatische Prüfung läuft meist innerhalb weniger Tage. Kommt der Fall zu einem Menschen, dauert es zwei bis vier Wochen. Bekommen Sie nach einer Woche gar keine Reaktion, ist die Meldung meist schon automatisch abgelehnt worden.
Was kostet es, eine Rezension löschen zu lassen?
Selbst melden ist kostenlos. Über uns kostet es Ab 75 Euro pro entfernter Rezension, netto, und nur wenn sie tatsächlich verschwindet. Ein Rechtsanwalt rechnet nach Stundensatz oder RVG ab, unabhängig vom Ausgang. Alle Preise stehen auf Kosten.
Warum wurde meine Meldung abgelehnt?
Fast immer, weil kein konkreter Richtlinienverstoß genannt wurde. „Unfair“, „falsch“ oder „das war nie ein Kunde“ ohne Beleg sind für den Filter keine Gründe. Eine Meldung braucht die Richtlinie, gegen die verstoßen wird, und etwas, das das zeigt.
Kann ich eine abgelehnte Meldung noch einmal einreichen?
Auf derselben Grundlage hat das wenig Sinn. Auf einer anderen Grundlage, mit Belegen, schon: dann ist es eine neue Meldung und landet oft bei einem Menschen statt beim Filter.
Hilft es, auf die Rezension zu antworten?
Für die Löschung nicht, für Ihren Ruf oft schon. Wer die Seite liest, sieht dann eine sachliche Antwort statt nur den Vorwurf. Beleidigen Sie nie zurück und nennen Sie keine Kundendaten, das schadet Ihnen doppelt.