Schlechte Bewertung löschen: der Unterschied, auf den es ankommt
Die ehrliche Antwort ist: meistens nicht. Schlecht und unzulässig sind zwei verschiedene Dinge, und nur das Zweite lässt sich entfernen. Hier steht, wo die Grenze liegt und auf welcher Seite Ihr Fall steht.
Warum eine schlechte Bewertung stehen bleiben darf
Eine Meinung über Ihr Unternehmen ist eine Meinungsäußerung und damit von Artikel 5 Absatz 1 Grundgesetz geschützt. Das gilt auch, wenn sie einseitig ist, wenn sie übertreibt und wenn sie Ihnen Umsatz kostet. Der Schutz ist nicht davon abhängig, ob die Meinung klug oder fair ist.
Drei Stellen, an denen es kippt
Eine Bewertung wird unzulässig, wenn eines von drei Dingen zutrifft. Prüfen Sie Ihren Fall der Reihe nach.
1. Unwahre Tatsachenbehauptung
Nicht was jemand findet, sondern was er behauptet. Der Test ist einfach: lässt sich nachweisen, ob es stimmt? Dann ist es eine Tatsache. Und ist sie nachweislich falsch, ist sie nicht mehr von der Meinungsfreiheit gedeckt.
§§ 823, 1004 BGB analog2. Schmähkritik
Wenn es nicht mehr um die Sache geht, sondern nur noch darum, jemanden herabzusetzen. Die Messlatte liegt hoch: harte Kritik allein reicht nicht, auch beleidigend formulierte nicht. Es muss die Herabsetzung im Vordergrund stehen.
§ 185 StGB, Grenze der Meinungsfreiheit3. Keine eigene Erfahrung
Wer nie Kunde war, darf nicht bewerten. Das steht so in den Richtlinien beider Plattformen und ist unabhängig davon, wie die Bewertung formuliert ist. In der Praxis ist das der häufigste Grund, der wirklich greift.
Plattformrichtlinie, Art. 16 DSAMeinung oder Tatsache, an Beispielen
| Was da steht | Was es ist | Chance |
|---|---|---|
| „Absolut unfreundlich, nie wieder“ | Meinung | bleibt stehen |
| „Völlig überteuert für das, was man bekommt“ | Meinung | bleibt stehen |
| „Der Chef hat mich angeschrien“ | Tatsache | nur mit Gegenbeweis |
| „Ware war nach drei Tagen kaputt“ | Tatsache | nur mit Gegenbeweis |
| „Die arbeiten mit gefälschten Rechnungen“ | schwerer Vorwurf | gut, wenn belegbar falsch |
| „Ich war nie da, aber Bekannte sagen…“ | keine eigene Erfahrung | sehr gut |
| Ein Stern, kein Text | keine erkennbare Erfahrung | sehr gut |
Was dann wirklich hilft
Ist die Bewertung berechtigt, dann ist die Löschung nicht Ihr Weg. Drei Dinge, die mehr bringen und nichts kosten:
Antworten Sie öffentlich
Kurz, sachlich, ohne Rechtfertigung. „Das tut uns leid, so soll es nicht laufen. Melden Sie sich bitte unter [Adresse], dann sehen wir uns das an.“ Wer das liest, sieht einen Betrieb der reagiert. Nennen Sie nie Kundendaten und werden Sie nie ausfallend: beides schadet Ihnen mehr als die Bewertung selbst.
Sorgen Sie für Nachschub
Eine schlechte Bewertung zwischen fünf neuen guten fällt kaum auf. Fragen Sie zufriedene Kunden aktiv, am besten direkt nach dem Auftrag. Kaufen Sie nie Bewertungen: das verstößt gegen die Richtlinien jeder Plattform und gegen Nummer 23b der Anlage zu § 3 Absatz 3 UWG, und es fliegt irgendwann auf.
Sprechen Sie den Verfasser an
Ist es ein echter Kunde und lässt sich das Problem noch lösen, dann lösen Sie es. Viele passen ihre Bewertung danach selbst an. Bieten Sie dabei nie Geld oder einen Rabatt für eine Änderung an, das ist genau die Grenze die Sie nicht überschreiten wollen.
Lassen Sie es prüfen
Schicken Sie die Bewertung. Sie hören meist innerhalb eines Werktags ehrlich, auf welcher Seite der Grenze sie steht. Ein Nein kostet Sie nichts und spart Ihnen Geld.
Häufige Fragen
Kann ich eine schlechte Bewertung einfach löschen lassen?
Nein. Eine negative Meinung über Ihr Unternehmen ist von Artikel 5 Absatz 1 Grundgesetz gedeckt, auch wenn sie hart ausfällt und Ihnen schadet. Entfernt wird erst, wenn eine Bewertung gegen die Richtlinien der Plattform verstößt oder unzulässig ist. Das sind zwei verschiedene Dinge.
Wo hört die Meinungsfreiheit auf?
An drei Stellen: bei unwahren Tatsachenbehauptungen, bei Schmähkritik, bei der es nur noch um die Herabsetzung geht, und bei einer Bewertung ohne eigene Erfahrung. Das Erste ist eine Frage des Beweises, das Zweite eine Frage des Tons, das Dritte eine Frage der Richtlinien.
Der Kunde übertreibt maßlos. Zählt das?
Meistens nicht. Übertreibung ist erlaubt, auch deutliche. Es kippt erst, wenn aus der Übertreibung eine konkrete Tatsachenbehauptung wird, die nachweislich falsch ist. „Katastrophaler Service“ bleibt stehen, „die haben mein Geld behalten“ nicht, wenn Sie die Rückzahlung belegen können.
Was mache ich dann mit einer berechtigten schlechten Bewertung?
Antworten. Sachlich, kurz, ohne Rechtfertigung und ohne Kundendaten zu nennen. Wer die Seite liest, sieht dann nicht nur den Vorwurf, sondern auch wie Sie damit umgehen. Das wirkt oft mehr als eine Löschung.
Und wenn ich sicher weiß, dass es kein Kunde war?
Dann reden wir über etwas anderes. Keine echte Erfahrung ist ein Richtlinienverstoß und ein sehr guter Grund. Schicken Sie sie uns, dann sehen wir uns das Konto an.